Autor: Mirela Iovu, Ph.D.
Există deja dovezi publice ale faptului că experții în sănătate publică de la nivelul organizațiilor internaționale de profil, au avertizat in 2018 că este foarte probabil ca lumea să se confrunte cu o pandemie majoră și au recomandat instituțiilor abilitate să pună la punct planuri de răspuns corespunzătoare. Cu toate acestea, cum ne este clar acum tuturor, cea mai mare parte a lumii nu a fost pregătită pentru o amenințare globală pentru sănătatea publică de amploarea prezentată de COVID-19.
La nivel internațional, răspunsurile autoritaților la pandemie ilustrează politica dificilă a cooperării la nivel mondial, pentru că o pandemie globală necesită un răspuns global deoarece virusurile nu respectă granițele. Un răspuns internațional coordonat este în mod clar cel mai bun mod de a face față unei urgențe internaționale de sănătate publică, pentru că, în caz contrar, lipsa de cooperare nu face altceva decât să întârzie identificarea unor soluții care să funcționeze la nivel global, multidisciplinar si interconectat.
De aproape 5 luni, pandemia de COVID-19 perturbă întreaga societate, populația și mediul de afaceri, obligând companiile să regândească modul în care se organizează pentru a rămâne în afaceri, aducând în prim plan necesitatea digitalizarii. Pentru multe companii pandemia de virus COVID-19 este o criză fara precedent, o „lebădă neagră” și, de ce nu, o mare provocare VUCA (Volatility, Uncertainity, Complexity, Ambiguity) pe care a cunoscut-o vreodată generația noastră și care, iată, se întâmplă la nivel global.
Pandemia Covid -19, forțează companiile să se digitalizeze ori să iși regandească strategiile de digitalizare existente, ca parte a planurilor de modificare si adaptare a modelului de business. Astfel, companiile care doresc să realizeze o strategie de digitalizare de impact si sustenabilă pe termen lung, trebuie să aibă în vedere respectarea unor reguli stricte, două mari schimbări fiind necesare pentru a accelera strategia de digitalizare și inovare în aceste perioade VUCA:
1. Capacitate de decizie flexibilă, inovatoare, deschisă si rapidă
Procesele tradiționale de decizie tind să se desfăsoare pe paliere ierarhice, bine stabilite, în cautarea perfecțiunii și a deplinei conformitați, iar toate acestea necesită timp. În timpurile VUCA, a fi „perfect” poate insemna „prea târziu” , „pierdere” sau chiar „faliment”.
O adevărată strategie de transformare digitală și de inovare se concentrează pe oportunitățile cu potențial de dezvoltare in context COVID 19, pe termen mediu si lung dar mai ales pe decizia rapidă, pentru ca in procesul decizional trebuie să se profite la maxim de „impulsul” ideilor bune, de a câștigă noi clienți, de a explora noi piețe și mai ales de a le pastra.
2. Agilitatea afacerilor și viteza mai mare de livrare a produselor și serviciilor
Strategia de digitalizare construită pe un sistem de funcționare multistratificat ierarhic, și necentrată pe client ori in care clientul nu este abordat 360, nu este eficiența, procesele digitale fiind limitate la responsabilitatea departamentului care deține funcția. Dimpotrivă, centrarea proceselor de digitalizare pe client – si chiar extinse în ecosistemul clientului – dă valoare strategiei de digitalizare și intregii companii, pe termen lung.
Pentru a livra produse și servicii rapid și de calitate in spațiul on-line, companiile au nevoie de angajați, procese, fluxuri și rețele orientate către clienți, competitive, care funcționează multidisciplinar, interdepartamental și facil, pentru a genera fluxuri de valoare end-to-end. Aceste rețele trebuie să fie capabile să defininească, dezvolte și să implementeze procese inovative în cicluri de producție scurte, creând astfel valoare și un angajament continuu pentru clienți. Acest model de rețea agilă va oferi afacerii o valoare ridicată continuă printr-un cadru de operare la scară, care ghidează procesele de decizie în mod rapid, care se sincronizează continuu, eficientizând vanzarea de produse si servicii și, implicit, profitabilitatea.
Impactul crizei face ca atât clienții, cât și angajații să își schimbe des, chiar radical comportamentul, nevoile lor de bază, mai ales ca tot mai multi angajați (clienți la randul lor) lucreaza de acasa, în sistem de telemuncă. Această situație creează un nivel ridicat de incertitudine pentru multe companii care se luptă pentru a-și menține afacerile în funcțiune și, în același timp, pentru a-și menține personalul într-o stare bună de sănătate.
Cu distanțarea socială ca noua normă, modalitățile de lucru agile, canalele alternative de distribuție la distanță, on-line, capacitățile digitale și procesele simple, eficiente, guvernanța digitala, au devenit provocări iminente. Acum nu este momentul ca afacerile să stagneze ci să avanseze, antreprenorii fiind obligați să decidă foarte rapid ce cale vor urma pentru a se menține in business. Cu alte cuvinte, mai bine o decizie proastă decat nicio-o decizie!
În același mod ca angajații, mulți clienți si-au schimbat și iși vor schimba în continuare comportamentul din cauza pandemiei COVID-19. Modul de interacționare clasic cu clienții, față în față, va fi din ce în ce mai rar, chiar evitat, astfel ca tot mai mulți clienți vor apela intr-un numar din ce în ce mai mare și tot mai des la canalele digitale pentru a-și procura produse și servicii. Canalele digitale vor deveni astfel principalele puncte de acces comercial , interacțiunile față în față vor deveni complementare dar se vor rări pe masură ce digitalizarea va acoperi toata gama de servicii si produse, atăt in mediul privat cat si in cel public, astfel ca acest gen de interacțiune va suferi o schimbare drastică și pe termen lung către deservirea la distanță, ca răspuns la nevoia de distanțare socială a clientului.
Așa că, crearea, dezvoltarea și păstrarea unei conexiuni cu clienții in spatiul digital, on-line, este esențială pentru supraviețuire și creșterea oricarei afaceri, iar companiile care doresc să aibă succes în era post-pandemică trebuie să treacă de la evoluția digitală la revoluția digitală.
Interacțiunile tradiționale între angajați și angajator devin tot mai dificil de menținut, astfel că tot mai mulți angajatori sunt obligați să delege și să dea autonomie angajaților, punându-le la dispoziție instrumente, echipamente si tehnologia adecvată, în regim de telemunca. Cu toate acestea, atunci când acești angajați nu dispun de un ecosistem agil de organizare al muncii, de un suport tehnic adecvat și de o coordonare in spațiul digital, angajamentul lor se va putea deteriora, iar impactul asupra productivității muncii ar putea fi dramatic. Motivarea angajaților si conectarea adecvată cu compania, cu valorile sale (care trebuie regandite in acest context) reprezinta un punct de inflexiune important, care necesită si o abordare pe măsură.
Angajatorii care și-au construit o rețea agilă, investind în crearea și dezvoltarea capabilităților digitale pentru colaborarea la distanță, atat în ceea ce privește deservirea clienților cât și pentru interacțiunea cu angajații și terții colaboratori, vor fi clar avantajați. Această investiție nu va fi nicidecum una temporară pentru că pandemia va face distanțarea socială proactivă determinând un „nou normal”, ce va duce la creșterea dorinței angajaților de a lucra la distanță mai des decât înainte. Este de asteptat ca și contractele de muncă să suporte modificari in acest sens, iar clauzele de telemuncă să devină un „standard”.
In pas cu noile tendințe, tot multe companii au demarat în ultimii cinci ani implementarea unor programe de digitalizare, în principal din motive de eficiență a costurilor, „împingand” practic clienții către canalele digitale pentru a evita pe cât posibil interacțiunile umane costisitoare (ex. facturarea digitală, inrolarea clienților online, plați on-line) manipularea hârtiei, costurile poștale și administrarea arhivei fizice.
Pe fondul crizei Covid 19 se constată că, forțate de imprejurări, aceste companii accelerează implementarea noilor procese, iar alte companii, care înca mai contemplau necesitatea elaborării și implementării unor strategii sau agende digitale, s-au vazut brusc in fața luarii deciziei de a prioritiza în planurile lor de afaceri digitalizarea. Însa nu orice strategie digitală va face diferența dintre o afacere câștigătoare și una care pierde teren. Aceste programe de digitalizare sunt strategii orientate către costuri și eficiență și, cel mai adesea sunt caracterizate printr-o optimizare funcțională (departamente independente care își optimizează aria funcțională) și oferă beneficii limitate pentru clienți. Rar aceste inițiative au creat un avantaj competitiv real.
Când companiile doresc să creeze un impact substanțial și durabil asupra clienților și mai ales beneficii care să genereze loialitate si retenția pentru comercializarea produselor și serviciilor companiei și o perspectivă pentru creșterea bazei de clienți, trebuie să adopte strategii de digitalizare și de abordare a clienților 360. Aceste strategii de digitalizare centrate pe clienți au drept scop crearea unei implicări ridicate a clienților, trecând de la modele de afaceri pur tranzacționale la modele mai relaționale, colaborative și participative. Majoritatea clienților sunt acum conectați prin rețelele sociale, astfel ca ecosistemul clientului poate reprezenta un punct de plecare și de initiere de noi interacțiuni, transmiterea de oferte pentru a dezvolta relația cu clientul, generându-se o creștere exponențială a afacerii prin rețelele lor sociale.
Cu alte cuvinte, digitalizarea proceselor din interior – digitalizarea interna – creează fundamentul necesar pentru a continua activitatea, iar digitalizarea relației cu clienții și a modului de interacțiune cu aceștia – digitalizarea externă – este necesară pentru creșterea sustenabilă și succesul pe termenul lung al afacerii.
In concluzie, mediul de afaceri se confruntă cu o problemă de supraviețuire, parcurgând cea mai intensă perioadă VUCA, pe care o va putea depăși pentru a-și asigura continuitatea activității doar prin inovare, adoptare de noi tehnologii si digitalizare. Pandemia COVID-19 va accelera agilitatea și viteza de transformare a multor companii prin digitalizare, pentru ca acestea să rămână competitive și pe viitor. Urmeaza o lungă perioada de „nouă normalitate” în care distanțarea socială proactivă, comportamentul de lucru la distanță și de cumpărare on-line, vor deveni parte a culturii noastre, a vieții noastre de zi cu zi.
Companiile care doresc să iși pastreze ori sa iși creeze un avantaj competitiv pentru a ramane in piață, trebuie să adopte cu rapiditate strategii/agende/programe digitale prin care să implementeze noi procese pentru interacțiunile client – companie și angajat – companie, care combinate cu un leadership adecvat, vor genera valoare companiei, profitabilitate, retenția si satisfacția reală a clientului.
